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举个例子先：一位颇有气质的女士来到某品牌服装店，仔细看了几款挂在衣架上的长裙。稍后，她从衣架上取下一款样式简洁大方的裙子，端详了一会儿对导购员说：“请问这件多少钱？”“1880元。”导购员回答。“好，我要了！”那位女士把长裙放在服务台上，边掏钱边对导购员说。
同样作为客户服务人员的你，是否也遭遇过这样的尴尬呢？熟谙「说话」技巧，才能正确的打开客户的吸引开关。但如果你认为这是全部，那你就错了。
一个业绩优良的客服人员一定是从「看、听、说、动」四个纬度来与顾客沟通，通过层层递进的观察了解顾客的真正需求，从而达至令顾客满意的目标。
当然，看的目的是为了更好的抓住客户需求，而不是带着有色眼镜看人下菜。在做初步观察了解顾客之后，导购观察顾客还需要感情投入，懂得换位思考。比如：
*对烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
*有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
*对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。
*想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。
*常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
1、耐心。千万不要随意打断客户。有些人谈得越多，越感到愉快，而你只需要做好一个好听众就能令他们满意
2、关心。耐心倾听不是敷衍。作为客户服务人员，要带着兴趣去听，用眼睛去听（始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化）。客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
3、永远不要假设你知道客户要说什么。这样的话，你会以为知道客户需求而不会用心听。在听完之后，问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等等，以印证你所听到的。
这类消费者通常很有主见，属于感性的消费者，她喜欢凭自己的感觉与判断来做出决定，不愿意接受别人对她的建议。了解了顾客这样的消费心理，导购的销售目标也就很愉快的达致了。
另外，不是说的越多越好。要考虑顾客的记忆储存。根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明产品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
在所有的「动」里，微笑是一种达致服务目标最有效的捷径。微笑是一种魅力。
除此之外，客户服务人员要知道运用身体语言的“三忌”
忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
以上4点如果你能够做到80%，业绩一定不会很差。当然了，如果你是线上客服，你需要即时、快速、高效的处理客户问题，众马云网站绝对是你的好帮手：其平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案，帮助企业自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力；众马云网站同时支持PC端、移动APP端等，方便客服随时随地解决和处理问题，一站式实现企业客户服务的全面升级。
