场景一：客服针对同一问题多次回答，客户觉得问题仍未解决。

客户最初提出一个问题，待解决后，客户又抛出来其他问题，然后一个问题接一个问题无休止地提出，让问题越来越复杂，很长时间都不能被解决，导致解决时间过长。

解决方法：

首先，客服要具备基本的素质：认真深入了解客户的根本问题，主动式帮助客户深入回答，切忌问一个答一个，保持耐心，给客户留下好印象。

其次，利用好工单的状态属性，在受理工单后如果客户的问题不清晰，向客户了解详细情况，并标记为“受理中”，明确客户问题，建议完整回复用户工单后，标记工单为“等待回复”，并询问客户“是否解决完您的问题”，如果客户没有其他问题，标记为“已解决”，如客户仍有其他类型问题，则根据企业需求来设定，或要求客服在客户名义下建立一条新的类型事务工单（在众马云网站那的系统中可以实现），或要求客服在同一条工单上继续回复客户的问题。

最后，设置合理的触发器提醒及SLA服务目标，确保及时解决客服的问题。

场景二：同一个问题客户多次提交。

客户不小心重复提交问题，或者客户心急，短时间内多次提交同一个问题。而每个问题在客服的系统内都会生成一个工单，工单状态为尚未受理。面对多个同样的工单，客服又不得不处理。

解决方式：

使用合并工单功能，将重复的工单合并为一条工单，后续的操作将在合并后的工单里继续进行处理和操作。合并工单时，可对工单发起人自定义一条关闭工单的回复说明，告知该工单合并至另一个工单，工单合并后就会变成已关闭状态。通过合并工单的操作，客服不必依次回复每条工单，只需回复合并后的工单即可。

合并工单操作时有几个注意事项：

1，工单发起人不一致，不能合并工单；

2，只能合并未关闭状态的工单；

3，被合并掉的工单会自动关闭。

场景三：客服未及时回复客户提交的工单。

客户提交上来的问题工单，客服没能随时查

解决方式：

看工单，也就没能及时回复，让客户等很久。

在非工作时间：可以通过使用移动app或微信端进行工单查看与回复。客户可以查看客服的回复，以及处理结果，并可以继续和客服交流。使用移动app或微信端处理客户信息不受工作时间和工作地点的限制。

在工作时间：设置合理的触发器提醒及SLA服务目标，确保及时解决客服的问题。

 场景四：客户问题复杂，需较长时间能解决。

客户问的问题比较棘手、复杂，会让客服甚至技术难以一时解决，客户可能会等待若干天或几周的时间。

解决方式：

保持状态为受理中，让客户知道提交的工单已受理，如果时间过长，要回复工单告知客户具体缘由，让客户耐心等待。并通过自动化任务提醒受理客服及时跟进，在承诺日期内解决问题，给客户答复。

场景五：大量的常见问题重复出现。

如产品价格、产品介绍、产品功能，这些问题时大部分客户都共同关心的，但是由于是不同客户的提问，客服每次都要重复性的回复同样的问题。

解决方式：

建立帮助知识库文档。如果能够筛选过滤掉这些重复的问题请求，对于客户来讲，就需要一个帮助平台，能够让客户迅速找到自己所需的答案，而非等待客服的解释。对客服而言，需要引导客户到帮助平台自助寻求解决方案，这样能减少重复问题的不断出现。

场景六：客户询问完全不相干的问题工单。

遇到这样的工单是很多客服非常头痛的。通常情况，出现此问题原因有以下几种：

1，用户登录错误平台；

2，客户询问的问题不在客服的回答范围内；

3，客户询问的问题超出了客服的权限；

解决方式：

采用预设工单回应能有效解决以上问题。因为它能有效的简化客服人员处理工单时的工作流程，快速应用已经预先设置好的工单回应到工单上，包括工单回复、工单状态、工单优先级等功能。比如先预设工单回复内容“请在正确的平台提交工单”，如果遇到错误平台的工单请求，直接回复预设的工单即可。