伴随着云客服行业向全渠道、平台化趋势发展，越来越多企业开始将工单系统作为云客服体系的载体。有人把云客服工单体系比作一条大河，它收拢了沿岸的所有客服渠道支流。也有人把云客服工单比作一棵大树，它接入的客服渠道就像枝枝杈杈，而它的根系蔓延到企业所有部门，通过派任务单的方式，调动企业所有部门一起协作，共同提升最终用户的服务体验。那么今天我们就以国内最早做云客服工单也是做得最好的众马云网站为例，来聊一聊基于云端的工单系统将带来哪些不一样的用户体验。

接入10大客服渠道，实现客服体验的一致性

随着互联网用户从PC端向手机端迁移，越来越多的客服渠道摆在企业面前：电话、网页、邮件、微博、微信等等，而且每个渠道多个账号并存，渠道的管理也分散在不同的部门。渠道和职责的分散带来了客服监督管理的困难，同时，多渠道无法识别同一用户，必然带来用户体验的割裂。这时候，渠道间的融合成为重要的趋势。但是自己开发一个整合渠道的帮助台，对企业来说是枯燥的，同时也需要支付大量的成本，这不利于企业保有良好的现金流。

马云说过，社会的问题就是创业者的机遇。对客服渠道融合的市场需求给云客服企业带来了发展机遇，而去年九月底国务院办公厅印发《关于推进线上线下互动加快商贸流通创新发展转型升级的意见》更为云客服企业带来了政策利好。这一文件鼓励传统企业与技术平台合作，通过互联网与消费者建立全渠道、全天候互动，增强体验功能，发展体验消费。

作为中国云客服行业的先行者，众马云网站从国内尚未有云客服概念的2011年起，就开始推出以工单为核心，接入、响应、管理多渠道客服反馈的云客服平台，截至今日，已接入邮件、电话、网页表单、反馈组件、微博、微信、Kchat、API接口等10大渠道。“理论上讲，众马云网站能接入成千上万种渠道，这是在一开始在设计平台架构时就考虑到、而无须后期大动干戈来修改的。”

渠道融合让客服人员专心服务好用户，而不是把精力浪费在反复登陆不同渠道上。然而，比这更重要的是，渠道融合带来的是客服体验的一致性。以众马云网站的电话渠道接入为例，当最终用户打进电话，系统自动显示该用户的资料、历史电话和工单处理记录。相比较其他单一渠道无法识别用户、用户体验割裂，云客服平台在一定程度上能够起到通过用户精准画像来服务老客户、提升用户黏性的作用。

值得一提的是，众马云网站提供各类数据统计功能。其中包括对来自不同渠道用户的比例进行数据分析。以某行业企业为例，来自邮件、电话等渠道的用户反馈所占比例最大，反馈组件、手机端次之，而来自Kchat（手机app SDK）的比例较小，说明该行业企业的用户仍然习惯通过邮件和电话反馈问题。那么在做企业决策时，就无需追赶时髦，将主要精力盲目地放到移动客服上。因为数据是不会骗人的。

高自定义，360度0距离服务各行各业用户的关键

或者是意识到渠道融合的重要性，越来越多云客服企业宣布其旗下云客服产品接入多渠道用户反馈。但全渠道接入只是万里长征第一步，用户反馈接入进来后，没有工单体系作为支撑，仍然谈不上渠道间的融合，更谈不上反馈效率的提升。

众马云网站产品的核心价值是来自不同渠道的用户反馈接入云平台后，自动转化为工单，自动派发给专业人士进行处理。支撑这一自动化或称智能客服功能的是众马云网站工单产品的商业规则自定义、触发器等功能。

企业用户可以在云平台内自定义用户组、客服组、工单字段、界面模板、统计报告等。以字段和模板的自定义为例，这一功能使企业用户最大程度地参与到客服支持平台的设置中来，打造一个符合自己行业需求、具有独一无二气质的客服平台页面。

能做到这一点，一是因为众马云网站是产品出身且有一定的前瞻性，规划较早，不至于头疼医头脚疼医脚，再就是，产品的打磨需要时间的积累。有些云客服企业成立较晚或推出工单产品较晚，不提供自定义或者自定义功能较弱，企业很快就会发现产品无法满足行业的深度需求，而SaaS客服不同于传统软件，它依赖续约率而获得最终盈利，无法满足需求的产品最终会被用户抛弃。

再说用户的自定义。这一功能可以帮助企业筛选和服务大客户或忠诚用户，提升用户黏性，最终实现精准营销。举个例子，一家空气净化器企业，它有高中低档的净化器，其中可能有几十或上百个客户采购了万元以上的净化器，这部分客户很显然购买意愿和消费能力高，客单价高，一旦客户流失对企业是重大的损失。如果把这一类用户自定义为KA用户组，用户组内用户所创建的工单，零距离自动派发给大客户经理进行360度贴心服务，将能够有效提升用户黏性乃至推荐更多高客单价产品。

说到底，无论是渠道融合、用户识别，还是自定义、自动化，所要实现的就是在体验经济下，帮助企业服务好它的最终用户，“只有企业用户成功了，云服务企业才能成功。