去年我们团队刚上线一款APP，初期运营相当不错，但是一段时间的数据统计分析之后，发现用户对客户服务体验吐槽无力，他们非常不爽的是：在使用中遇到问题经常得不到及时的支持和解决。但实际情况却是：我们客服坐席每天都处在繁忙状态，工作已近乎饱和，问题处理的慢，是因为要和多个部门进行沟通交涉，在所难免。可用户却不这么想，很多体验不佳的客户，直接改使用竞争对手的APP产品。长期如此，这些用户量的流失会对团队造成巨大损失啊！
所以请您帮忙解答，究竟是我们的客服体系不够完善？还是客服数量不够多？还是存在其他问题？感觉处在瓶颈期，很长时间找不到该问题的解决办法。
笔者想说的是：
以上问题症结在于：企业客户服务效率低，导致客户对产品失去耐心和兴趣。
企业不要奢望客户理解：“我们的客服真的很忙，请您谅解”、“您的问题我们需要提交多个部门审核解决，请您稍等”……
客户会用行动告诉你：不好意思，我不理解，也等不了。
企业应该知道：首先，客服坐席数量并不决定客户服务质量的好坏。其次，也是最重要的，企业需要在了解市场、客户和公司实力、产品的基础上，建立完善的客户服务体系，提高客户服务质量。
那么，如何构建一个相对完善的客户服务体系，切实提高用户体验呢？
1、接入即时聊天功能。对于APP而言，需要在系统接入KCHAT IM 即时聊天功能，方便客服随时随地服务客户；
2、建立客服工单系统。就是所有渠道来源客户信息， 都记录进一个系统，客服在这个系统，可随时洞察客户动态；并且，在这个系统上，客户信息可自由流转，支持一键转接给相关责任人，部门之间高效协同。
3、随时随地留存原始数据。数据统计的目的是通过详尽的数据分析了解市场和客户需求，改进产品和服务以赢得更多客户。对于客服人员来说，客户信息比较分散，传统的数据统计耗时耗力，而且数据很容易出错。
而客服工单系统可以自动、即时、全面留存客户信息为工单（客户是新客户还是老客户，客户提出过什么问题，问题是否得到及时有效解决，哪个部门曾配合解决，问题解决耗时多少……），方便企业对客户信息进行分类统计分析。
众马云网站是一个基于网页端和移动端的SaaS（软件即服务）云客服产品，拥有国内最好的工单系统。
它聚合企业所有的服务方式，以工单（ticket）为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求，不仅能够提高客服部门工作效率，更能协同办公，全面提升企业客户服务质量和口碑。
