竞争激烈的市场，优质的客户服务是企业克敌制胜的法宝。而如何提高客户服务质量呢？「懂客户」是关键。以下客户心理，你读懂了吗？

客户A：“不好意思，服务口号化让我很受伤”

很多时间，我们都可以从卡车车身或者公司标识的下方看到此类口号：

“我们把客户放在第一位。”

“服务让我们出类拔萃。”

“客户永远是第一位的。”

“擅长提供优质客户服务。”

这些类型广告的数量是如此之多，简直就象是墙纸一样——设计的目的就是被忽略。所有公司都宣称自己可以为客户提供优秀的服务，但几乎没有几家可以真正做到这一点。所以，不管是否真的存在独特之处，实际情况是没有人会相信。

定义服务是否优秀的关键因素是质量，而不是你打的口号。

对于客户来说，他们确实关心获得服务的情况；但由于所有人都宣称可以提供优质的服务，所以这看起来就变成了完全一致的大路货，无法进行区分。为了找到差异点，就需要上升到新的层次。↓

客户B：“差异化服务让我觉得很舒服”

深入地进行思考，找到可以让服务比竞争对手做得更好的具体条款。

找到可以满足以下两条要求的事情：（一）让自身显得独一无二；（二）客户关心它的情况。

举例来说：对于汽车租赁公司来说，就不需要提供“优质客户服务”；而应该选择提供“现场接送”服务，这样就可以比赫兹（美国汽车租赁巨头）所提供的更具体而切实。

美捷步并不需要鼓吹什么“优质客户服务”；与此相反，它选择提供了双向服务策略。对于大部分网络零售商来说，都会提供单向免费送货服务，但很少有提供双向免费的。美捷步就选择将时间和资金花费在提供全面的服务，而不是宣传上。

加拿大道明银行从来没有宣传什么优质客户服务；与此相反，它以营业网点下班时间晚并且在星期六也工作而著称。这是因为，在加拿大，银行业属于过度竞争的领域，所以，需要差异化的措施来提高业绩。

在竞争异常激烈的拥挤市场中，只要有一点点非常小的独特之处（只要是公司和客户真正关心的，就属于可行的方案），就可以让公司脱颖而出。

举个栗子，如果向美国丽思卡尔顿酒店的工作人员问路的话，他不会仅仅告诉你应该走的方向，而且会陪你到目的地。在新城市经常迷路和迟到的客人选择告诉朋友们丽思，不是因为酒店宣称可以提供全面服务，而是实际中无微不至的行为。

客户C：“高效实现服务比吹嘘更让我愿意买单”

不要再宣称可以提供优质客户服务了。而是认清服务的本质，从具体和实际的方面来为客户带来价值，并选择马上开始实行。基于云计算技术的SaaS客服系统，由于响应快、漏单率低，客户满意度也远远高于传统客服。

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